□ 挑戰(zhàn)與目標(biāo)

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奎山從單一生產(chǎn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型升級到多元化、全面化發(fā)展模式，所涉足的行業(yè)與生活息息相關(guān)，提供的產(chǎn)品和服務(wù)影響著消費(fèi)者的切身利益。為此，奎山圍繞提升客戶滿意度、維護(hù)客戶權(quán)益、開展優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力等重點(diǎn)，改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)，完善信息溝通平臺，努力回應(yīng)客戶的要求與期望，為客戶創(chuàng)造更大的價值。

□ 客戶管理

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近年來奎山大力建設(shè)健全客戶管理和客戶洞察體系，并開展了以客戶信息整合為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，著力打造多層聯(lián)動的客戶關(guān)系管理體系。

持續(xù)定期開展客戶滿意度的調(diào)查和提升客戶滿意度的具體行動，并通過優(yōu)化調(diào)查方式、增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力，提升客戶滿意度調(diào)查的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，改善客戶服務(wù)體系，提高客戶滿意度。

客戶信息保護(hù)工作尤為重要，思想上充分重視客戶信息保護(hù)工作，行動上依托程序梳理，關(guān)注客戶信息處理容易發(fā)生問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，防范措施要到位。
奎山積極暢通顧客與企業(yè)之間的交流渠道，建立健全了客戶投訴處理管理辦法，完善客戶投訴后處理工作的具體流程，落實(shí)崗位責(zé)任制要求，設(shè)立責(zé)任人以及監(jiān)督部門，及時妥善地解決客戶投訴事項，使客戶意見得到快速、有效的落實(shí)與改進(jìn)。

奎山在全力為廣大顧客提供優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)的同時，主動為廣大顧客普及消費(fèi)和安全知識，提升消費(fèi)者的自我保護(hù)意識和技能。

□ 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

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奎山在2010年曾獲得全國建材行業(yè)建材消費(fèi)者與服務(wù)信譽(yù)標(biāo)兵企業(yè)的榮譽(yù)稱號。企業(yè)一直嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，全心全意為廣大消費(fèi)者提供盡可能完善周到的售前、售中及售后服務(wù)，保障消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯。企業(yè)一直秉承感恩回饋的心態(tài)對待客戶，在保障消費(fèi)者基本權(quán)利的同時，為消費(fèi)者開展形式多樣的座談會等活動以豐厚獎品回饋客戶，面對面進(jìn)行交流溝通，從中尋找問題，把消費(fèi)者權(quán)益落到實(shí)處。

□ 營銷觀念

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奎山營銷觀念：奎山堅守“寧可薄利，不可薄市，更不可薄情”的信念，多年來信守承諾。隨著行業(yè)發(fā)展的要求，奎山響應(yīng)號召秉承信念，以促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，根據(jù)科學(xué)性和規(guī)范性的原則通過有目的有計劃地開展經(jīng)濟(jì)活動來滿足市場需求。奎山營銷觀念的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。而實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的準(zhǔn)則是注重經(jīng)濟(jì)利益消費(fèi)者需求和環(huán)境利益統(tǒng)一。

奎山在營銷活動中順應(yīng)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，注重生態(tài)環(huán)境保護(hù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與生態(tài)協(xié)調(diào)發(fā)展, 以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益、消費(fèi)者利益、社會利益及生態(tài)環(huán)境利益的統(tǒng)一為目標(biāo)。奎山營銷觀念遵循社會責(zé)任和可持續(xù)發(fā)展的觀念，正在建立的全新機(jī)制，強(qiáng)調(diào)企業(yè)與市場、客戶、環(huán)境三方互動的關(guān)系和影響，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供制度保障。

奎山將進(jìn)一步加強(qiáng)客戶管理體系建設(shè)，積極應(yīng)對投訴，嚴(yán)防欺詐客戶行為；開展產(chǎn)品應(yīng)用知識專題活動，對客戶提出的專業(yè)問題進(jìn)行統(tǒng)一解答，站在客戶的角度，開展“為客戶理財”等多樣專題講座；定期走入市場，與合作方的技術(shù)人員舉辦技術(shù)交流會，增加自身技術(shù)水平；努力維護(hù)客戶權(quán)益，從機(jī)制、流程上加強(qiáng)客戶隱私保護(hù)，提升客戶對企業(yè)的滿意度。